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A manhã fria de 30 de abril não foi empecilho para as secretárias de médicos que participaram da 1ª edição de 2016 do Universo Secretárias Unimed, no auditório do Hospital Unimed Caxias do Sul, com apoio do Sescoop/RS e ministrada pela especialista em Gestão Empresarial e consultora em treinamento de equipes, a relações públicas, Lica Marques. Considerado o melhor parque temático do mundo, a Disney World parece um local distante dos consultórios. Entretanto, existe um ponto em comum: ambos dependem de pessoas para “encantar” seus clientes.


Qual sua função no consultório?

Lica, que atuou como secretária da reitoria da Pontifícia Universidade Católica, disse saber muito bem sobre os desafios e responsabilidades das profissionais que compuseram uma plateia atenta, questionada, a todo momento, quanto às suas atribuições e os reflexos da crise econômica e política nacional. “Não podemos mudar os fatores externos. Porém, sobreviveremos a eles quanto maior for nossa capacidade de adaptação”, emendou. Para descontrair a seriedade do bate-papo, a palestrante convidou o educador físico, Bruno Donida, a uma “aula” de dança coletiva. Entre os ritmos da Macarena e Ivete Sangalo, o animador agitou as secretárias, preparando-as para o que estava por vir.

A receptividade constitui a fase inicial do bom atendimento, seja nos consultórios médicos ou na Disney World. “O cliente, ou paciente, vai lembrar daquele profissional, independente do cargo ou carreira, que  o atendeu da melhor forma”, reforçou Lica. Tornar a cortesia mais importante que a eficiência consiste na segunda regra da Disney. E não significa ser uma secretária desorganizada, mas simpática. Porém, oportunizar o bem-estar ao paciente, saber acolhê-lo para, sem seguida, prestar seus serviços. A terceira regra vem praticamente associada à anterior: Mude o conceito de fornecer serviço para vivenciar uma experiência. “O visitante do parque temático não é visto como mero consumidor. Ele é um expectador de experiências positivas. O seu paciente já pode estar fragilizado por buscar atendimento em consultório. Ajude a esta experiência não ser ainda mais difícil para ele”, apontou. Lica também sugeriu que as secretárias adaptassem os códigos usados pelo parque temático aos seus locais de trabalho, com intuito de protegerem-se de clientes mais críticos: escute o paciente, deixe-o desabafar; seja sempre educada,não importa a situação; evite discussão.

Estes códigos remetem à técnica do Elogia + Repete + Reverte. Quando um paciente chega irritado ao consultório, ou reclama de atrasos no atendimento, é recomendável aceitar a manifestação e até agradecer pelo retorno, assim podem ser encontradas outras soluções para situações do gênero. “Mesmo que não seja o caso, mas é o momento da secretária usar seu bom senso”, explicou Lica Marques. Ao repetir a reclamatória e demonstrar entendimento, a profissional estará dando a atenção merecida para, finalmente, fazer uso da argumentação, que é a “etapa do Reverte”. “O doutor está um pouco atrasado pois teve um a atendimento de urgência, que não poderia ser agendado, mas todas as consultas do dia serão cumpridas”, exemplificou. “O que quer que você faça, faça bem feito. Faça tão bem feito que, quando as pessoas te virem fazendo, elas queiram voltar e ver você fazer de novo e queiram trazer outros para mostrar o quão bem você faz, aquilo que faz; já dizia Walt Disney”, finalizou a palestrante.


Confira abaixo fotos do evento:

 

 

2 Respostas

  1. Marta
    | Responder

    Como sempre o evento pra nós Secretárias foi maravilhoso. Parabéns aos organizadores.

    • universosecretarias
      | Responder

      Oi Marta! A equipe aqui do Espaço Médico ficou muito feliz com o teu comentário! Agradecemos a tua participação e esperamos te encontrar também nos próximos eventos! 🙂

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